28 и 29 ноября 2021 года вместе с Фондом по борьбе с инсультом «ОРБИ» мы провели два вебинара по организации горячей линии.
Наша Горячая линия существует с 2006 года, и за все это время мы приняли более 40 тысяч обращений. Мы решили поделиться накопленным опытом и эффективными решениями с теми организациями, кто еще в самом начале пути формирования линии.Горячая линия — это возможность помочь не только тем людям, которые не могут оплачивать услуги специалистов или живут в небольших городах, где нет фондов и других помогающих организаций, но и тем, кто растерян и нуждается в быстром доступе к информации.
Нам удалось оптимизировать процесс приема и обработки заявок, и на сегодняшний момент мы отвечаем на 4000 звонков в год. Это целевые звонки, связанные с различными вопросами по семейному устройству. Мы получаем звонки от приёмных родителей, выпускников интернатных учреждений, а также родителей, переживающих угрозу изъятия ребенка.
На вебинаре действующие операторы делились опытом, на какие правила они опираются при работе на линии. Часто входящий звонок содержит сложную проблему, требующую бережного отношения к звонящему и профессиональной адресной консультации для ее дальнейшего разрешения.
Ведущие вебинаров дали множество практических советов, которые помогут успешно внедрить линию в своей организации:
• как правильно сформулировать цели и задачи;
• как верно обозначить границы проекта и понять, что в них входит, а что — нет;
• как подобрать операторов и выстроить график работы.
Также мы осветили важнейший вопрос выбора технической платформы. Сотрудники фондов рассказали об особенностях разных технических решений. Были показаны разные схемы подключения, а также голосового приветствия.
Мы планируем продолжать развивать такую традицию по обмену важным опытом между организациями, чтобы сделать процесс помощи еще более эффективным.
Проект реализуется при поддержке Благотворительного фонда «Абсолют-помощь».
Поделиться
